Suara Pelanggan Jadi Prioritas, Kepuasan terhadap Layanan KAI Tembus 4,53

Perjalanan yang nyaman selalu dimulai dari pelanggan. Itulah komitmen yang terus diwujudkan PT Kereta Api Indonesia (Persero) dengan menjadikan setiap masukan pelanggan sebagai bahan utama untuk menghadirkan layanan yang semakin baik.

Hasilnya pun terlihat. Berdasarkan Survei Kepuasan Pelanggan Semester I 2026, Customer Satisfaction Index (CSI) KAI mencapai 4,53 dari skala 5, meningkat dibandingkan tahun sebelumnya yang berada di angka 4,52.

Sepanjang Semester I 2026, KAI juga menerima lebih dari 2,2 juta interaksi pelanggan melalui berbagai kanal layanan. Mulai dari media sosial, WhatsApp, email, hingga layanan pelanggan, seluruh masukan tersebut menjadi sumber insight berharga untuk memahami kebutuhan pelanggan sekaligus mempercepat peningkatan kualitas layanan.

Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan bahwa setiap pengalaman pelanggan menjadi referensi penting dalam pengembangan layanan KAI.

"Pelanggan merasakan langsung seluruh proses perjalanan, mulai dari mencari informasi, membeli tiket, masuk ke stasiun, boarding, hingga tiba di tujuan. Karena itu, setiap suara pelanggan menjadi masukan berharga agar layanan KAI terus berkembang sesuai kebutuhan masyarakat," ujar Anne.

Survei yang melibatkan 3.160 responden di sembilan Daerah Operasi dan empat Divisi Regional tersebut mengukur pengalaman pelanggan di stasiun, di atas kereta api, layanan LRT Jabodebek, LRT Sumatera Selatan, KA Wisata, hingga layanan kereta Public Service Obligation (PSO).

Hasil survei menunjukkan layanan di atas kereta api semakin mendapat apresiasi. Indeks kepuasan meningkat dari 4,55 menjadi 4,60. Sementara itu, layanan di stasiun mencatat skor 4,46 dan menjadi fokus peningkatan berikutnya agar pengalaman pelanggan semakin nyaman.

Beberapa aspek yang mendapat apresiasi tertinggi dari pelanggan antara lain keramahan petugas dengan nilai 4,72, ketepatan waktu 4,68, informasi perjalanan 4,61, serta keamanan perjalanan 4,59. Capaian ini menjadi motivasi bagi KAI untuk terus menjaga standar pelayanan melalui peningkatan kompetensi petugas, evaluasi berkelanjutan, dan inovasi layanan.

Di sisi lain, KAI juga terus mendengarkan area yang masih perlu disempurnakan. Berdasarkan analisis Importance–Performance Analysis, pelanggan berharap peningkatan pada ruang tunggu stasiun, boarding area, ruang customer service, tarif dan tiket, serta fasilitas toilet di atas kereta api.

Masukan tersebut langsung diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang terukur, mulai dari peningkatan kenyamanan ruang tunggu, penyempurnaan proses boarding termasuk Face Recognition Boarding Gate, penguatan fasilitas customer service, hingga peningkatan kebersihan dan kelengkapan toilet kereta.

Tidak hanya melalui survei, lebih dari 2,2 juta interaksi pelanggan sepanjang Semester I 2026 juga menjadi sumber informasi penting bagi KAI. Mayoritas interaksi berasal dari media sosial, disusul WhatsApp, email, serta layanan komunikasi masuk dan keluar. Seluruh masukan dianalisis berdasarkan tema, wilayah, dan jenis layanan sebelum diteruskan kepada unit terkait untuk ditindaklanjuti.

Setiap kanal memiliki karakter yang berbeda. Semua interaksi membantu kami memahami kebutuhan pelanggan secara lebih luas sekaligus memberikan respons yang tepat sesuai tingkat urgensinya.
Hasil survei juga menunjukkan performa positif di berbagai wilayah operasional. Daop 3 Cirebon mencatat CSI tertinggi sebesar 4,71, sementara Daop 5 Purwokerto menjadi wilayah dengan peningkatan kepuasan pelanggan terbesar dibandingkan survei sebelumnya.

Bagi KAI, setiap perjalanan bukan sekadar mengantarkan pelanggan ke tujuan, tetapi juga menghadirkan pengalaman yang semakin nyaman, aman, dan menyenangkan. Sejalan dengan semangat HUT ke-81 Kemerdekaan Republik Indonesia bertema "Indonesia Berdaulat, Adil, dan Makmur", KAI terus memperkuat layanan yang mudah diakses, responsif, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.

Kami akan terus menjaga kualitas layanan yang sudah mendapatkan apresiasi tinggi sekaligus mempercepat pembenahan pada aspek-aspek yang masih menjadi perhatian pelanggan. Suara pelanggan akan selalu menjadi kompas dalam setiap langkah peningkatan layanan KAI.