Skor Kepuasan Tembus 4,53, Begini Cara KAI Dengar 3,25 Juta Suara Pelanggan

Mendengarkan pelanggan ternyata bukan sekadar slogan. Hal itu dibuktikan lewat hasil Survei Kepuasan Pelanggan Semester I 2026, di mana Customer Satisfaction Index atau Indeks Kepuasan Pelanggan berhasil mencapai angka 4,53 dari skala 5 - naik tipis 0,01 poin dibandingkan capaian tahun 2025 yang berada di angka 4,52. Angka ini bukan hasil dari ruang kosong, melainkan disusun dari 3.160 wawancara tatap muka dan diperkaya oleh 3.249.842 suara pelanggan yang terpantau di media sosial sepanjang periode yang sama.

Direktur Utama KAI Bobby Rasyidin menegaskan bahwa keberlanjutan perusahaan dibangun dari kemampuan mendengar, memahami, dan menindaklanjuti kebutuhan masyarakat. Baginya, voice of customer akan terus menjadi bahan utama dalam setiap inovasi dan pengembangan layanan ke depan, karena pelanggan memberikan perspektif langsung yang membuat setiap keputusan perusahaan menjadi lebih relevan dan terukur.

Survei ini digarap dengan cukup teliti. Sebanyak 3.160 responden yang tersebar di 9 Daerah Operasi dan 4 Divisi Regional diwawancarai langsung - semuanya merupakan pelanggan yang telah menggunakan layanan KAI minimal dua kali dalam enam bulan terakhir. Cakupannya pun luas, mulai dari pengalaman di stasiun dan di dalam kereta, hingga layanan LRT Jabodebek, LRT Sumatera Selatan, KA Wisata, dan kereta api Public Service Obligation (PSO). Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba menjelaskan, survei ini dirancang untuk menangkap perjalanan pelanggan secara menyeluruh, mulai dari saat mencari informasi, membeli tiket, tiba di stasiun, proses boarding, hingga pengalaman selama berada di dalam kereta.

Hasilnya menunjukkan tren yang cukup menggembirakan untuk layanan di dalam kereta. Indeks kepuasan pada aspek ini naik 0,05 poin, dari 4,55 pada Semester II 2025 menjadi 4,60 pada semester ini. Namun tidak semua kabar baik - kepuasan terhadap layanan di stasiun justru sedikit menurun, dari 4,50 menjadi 4,46, menjadi catatan tersendiri bagi KAI untuk memperkuat fasilitas dan pengalaman pelanggan di area tersebut.

Jika ditelusuri lebih dalam, keramahan petugas rupanya menjadi juara di dua kategori sekaligus. Di dalam kereta, keramahan petugas meraih nilai tertinggi sebesar 4,72, disusul ketepatan waktu 4,68, informasi perjalanan 4,61, keamanan 4,59, kabin penumpang 4,56, kereta makan 4,54, dan toilet 4,51. Di stasiun, keramahan petugas juga unggul dengan nilai 4,62, diikuti akurasi informasi dan waktu pelayanan 4,57, tarif dan tiket 4,50, boarding area 4,39, pembelian tiket 4,38, ruangan customer service 4,37, serta ruang tunggu stasiun 4,34.

Di luar survei formal, KAI juga menyimak obrolan pelanggan di dunia maya. Sepanjang semester ini, tercatat 3.249.842 suara pelanggan di media sosial yang berisi pertanyaan, apresiasi, saran, kritik, hingga laporan layanan. Anne menyebut, jika survei memberikan pengukuran yang terstruktur, maka percakapan di media sosial memberi konteks yang lebih cepat dan luas - kombinasi keduanya membantu KAI memahami apa yang sudah diapresiasi dan bagian mana yang masih perlu dibenahi.

Perlu digarisbawahi, angka suara pelanggan ini berbeda dari jumlah interaksi yang benar-benar ditangani lewat kanal pelayanan resmi. Sepanjang Semester I 2026, tercatat 2.205.691 interaksi pelanggan yang meliputi 1.380.724 interaksi media sosial, 132.981 interaksi email, 231.030 interaksi WhatsApp, 16.764 komunikasi keluar, dan 444.192 komunikasi masuk. Jika ditotal dengan sekitar 11,28 juta interaksi yang telah dilayani sepanjang 2022–2025, maka jumlah kumulatif interaksi pelanggan melalui kanal pelayanan KAI hingga semester ini sudah mencapai sekitar 13,49 juta interaksi.

Menggunakan metode Importance -Performance Analysis, KAI memetakan aspek mana yang dianggap penting oleh pelanggan namun belum sepenuhnya memuaskan. Dari situ, muncul lima area prioritas perbaikan: ruang tunggu stasiun, boarding area, ruangan customer service, tarif dan tiket, serta toilet di dalam kereta.

Soal ruang tunggu stasiun, pelanggan ternyata cukup peduli pada hal-hal mendasar seperti kenyamanan, kebersihan, ketersediaan tempat duduk, pencahayaan, dan suhu ruangan. Di boarding area, perhatian mengarah pada kebersihan, fasilitas, kelancaran proses, sampai kemudahan penggunaan Face Recognition Boarding Gate. Sementara di ruangan customer service, yang jadi sorotan adalah ketersediaan meja dan kursi, tempat duduk antrean, sistem nomor antrean, hingga kenyamanan ruangan itu sendiri. Untuk tarif dan tiket, pelanggan menaruh perhatian pada kesesuaian harga, variasi kelas, kemudahan pembelian, serta kejelasan aturan perjalanan - sedangkan urusan toilet di dalam kereta ternyata sangat detail, mulai dari kebersihan, ketersediaan air, jet shower, tisu, sabun tangan, tempat sampah, hingga pengharum ruangan.

Menariknya, performa layanan juga bervariasi antarwilayah. Daop 3 Cirebon tampil sebagai juara dengan CSI objek pelayanan tertinggi sebesar 4,71, hasil dari kombinasi CSI stasiun 4,63 dan CSI di dalam kereta 4,79. Daop 3 Cirebon bahkan menyapu bersih dua kategori lain: nilai aspek fisik tertinggi sebesar 4,61 dan aspek nonfisik tertinggi sebesar 4,82. Sementara itu, Daop 5 Purwokerto mencuri perhatian dengan lonjakan CSI terbesar, yakni naik 0,28 poin dari survei sebelumnya.

Untuk urusan kebersihan, Stasiun Cirebon dan Stasiun Surabaya Pasar Turi kompak meraih nilai tertinggi sebesar 4,58 dalam aspek kebersihan stasiun. Sedangkan untuk kebersihan layanan di dalam kereta berdasarkan wilayah, Daop 6 Yogyakarta tampil paling unggul dengan nilai 4,76.

Seluruh temuan ini nantinya akan dijadikan referensi penyusunan tindak lanjut, baik di tingkat pusat, Daop, maupun Divre. Anne menutup dengan menegaskan bahwa target KAI adalah menjaga aspek yang sudah dinilai baik oleh pelanggan, sekaligus mempercepat pembenahan pada titik-titik layanan yang masih membutuhkan perhatian, agar setiap pengembangan yang dilakukan benar-benar bisa dirasakan dalam setiap perjalanan pelanggan.