Strategi di Balik Transformasi KAI, Dirut Bobby Rasyidin Berbagi di Leadership Forum BSI
Jakarta, 21 Juli 2026 – Di balik berbagai inovasi layanan yang terus dikembangkan, KAI menempatkan satu hal sebagai kompas utama: suara pelanggan. Pendekatan inilah yang dibagikan Direktur Utama KAI Bobby Rasyidin saat menjadi pembicara dalam Leadership Forum PT Bank Syariah Indonesia (Persero) Tbk di Ballroom BSI Tower, Jakarta, Selasa (21/7).
Dalam forum tersebut, Bobby mengulas bagaimana transformasi KAI tidak hanya bertumpu pada teknologi atau pengembangan infrastruktur, tetapi juga berawal dari pemahaman yang lebih dekat terhadap kebutuhan pelanggan.
Melalui penguatan Customer Relationship Management (CRM) dan pemanfaatan Voice of Customer (VoC), setiap masukan pelanggan menjadi bagian penting dalam proses pengambilan keputusan perusahaan.
Pendekatan berbasis data ini memungkinkan KAI memahami preferensi, perilaku, hingga ekspektasi pelanggan secara lebih personal. Hasilnya, berbagai inovasi layanan dapat dirancang lebih tepat sasaran, mulai dari kemudahan pemesanan tiket melalui aplikasi digital, peningkatan fasilitas di stasiun, kenyamanan selama perjalanan, hingga respons yang semakin cepat dalam menangani kebutuhan maupun keluhan pelanggan.
Strategi yang berpusat pada pelanggan tersebut turut mendorong peningkatan kinerja perusahaan. Sepanjang 2025, KAI Group melayani 503,5 juta pelanggan, meningkat 8,52 persen dibandingkan tahun sebelumnya yang mencapai 464 juta pelanggan.
Dari sisi operasional, performa ketepatan waktu juga terus menunjukkan tren positif. On-Time Performance (OTP) keberangkatan kereta api mencapai 99,53 persen, melampaui target perusahaan sebesar 99,45 persen, sementara ketepatan waktu kedatangan tercatat 95,93 persen, lebih tinggi dari target 94,20 persen.
Di saat yang sama, Customer Satisfaction Index (CSI) meningkat dari 4,50 pada 2024 menjadi 4,52 pada 2025, mencerminkan pengalaman pelanggan yang semakin baik.
Di balik capaian tersebut, KAI mengelola ekosistem layanan berskala nasional yang mencakup lebih dari 31.000 pekerja, sekitar 11.300 unit sarana, 590 stasiun, serta lebih dari 7.000 kilometer jalur rel aktif.
Integrasi data pelanggan menjadi salah satu fondasi penting agar koordinasi layanan di seluruh jaringan dapat berjalan lebih cepat, akurat, dan konsisten.
Ke depan, KAI akan terus memperkuat teknologi CRM dan mengembangkan berbagai kanal Voice of Customer agar setiap inovasi yang dihadirkan semakin relevan dengan kebutuhan masyarakat.
Dengan mendengarkan pelanggan sebagai bagian dari proses transformasi, KAI berkomitmen menghadirkan pengalaman perjalanan yang semakin aman, nyaman, andal, dan berorientasi pada kebutuhan pengguna jasa.